本报记者 秦瑞杰涌融优配
洪 琥绘 (《讽刺与幽默》供图)
编者按：习近平总书记指出，党的作风是党的形象，是观察党群干群关系、人心向背的晴雨表。当前，深入贯彻中央八项规定精神学习教育正在全党开展，各地进一步增强持续抓好作风建设的高度自觉，着力整治形式主义突出问题，树牢正确政绩观，用心用情用力办好民生实事。
本版今起推出“干部状态新观察·走进一线探作风”系列报道，关注各地切实纠“四风”、转作风、树新风，推动重心下移、资源下沉，以优良作风凝心聚力、干事创业的实践探索。
近日，记者走进宁夏回族自治区银川市民大厅，只见各窗口前办事人员来来往往，“办不成事”反映窗口却显得有些“冷清”。
“办得成的事情越来越多，到‘办不成事’反映窗口来的市民自然越来越少了。”银川市民王女士告诉记者，她因办理异地医保转移需多地联动而奔波数月，却遭遇“部门踢皮球”。最终通过银川市民大厅“办不成事”反映窗口协调，3日内办结。
银川市自2023年设立“办不成事”反映窗口以来，已累计受理群众诉求450多件。从最初的“兜底服务”到如今的“制度革新”，这一机制不仅打通了群众办事的“最后一公里”，更成为撬动政务服务系统性改革的支点。
整合资源
“原本需要15个工作日的流程，仅用5天就完成了信息核验和资金划转”
从“幕后”到“台前”，这是姚磊转移办公场所的第二年。
作为银川市民大厅住房公积金管理中心负责人，原先他的办公室在D311室，如今搬到了直面市民的03号窗口，窗口上写着：“办不成事”我来帮。
“材料缺失、跨部门协调难、政策执行僵化、系统故障、历史遗留问题，是工作中群众办事最常遇到的五大堵点。‘办不成事’反映窗口虽小，却可以整合协调各方资源，让群众办事不再东奔西走涌融优配，只在一个窗口就可以解决问题。”姚磊说。
家住银川市金凤区的市民李女士常年在西安工作，2024年调回银川，在准备“异地贷款缴存使用证明”时屡屡碰壁——要么是原缴存单位盖章流程繁琐，要么是两地政策解读存在差异，她往返西安数次仍未办妥。
“由于李女士购房早，一些合同类文件缺失，她多次往返两地验证、补充材料，消耗了大量精力。”姚磊说，后来李女士通过“办不成事”反映窗口反映，当天就接到银川市住房公积金管理中心的回访电话，“人不用跑，一次拿清材料，直接由两地管理中心对接，原本需要15个工作日的流程，仅用5天就完成了信息核验和资金划转。”
“现在用APP或者微信小程序，就能实现问题‘码上反馈’，办事越来越方便了。”李女士说。
制度赋权
“通过‘全链条闭环机制’限制转办次数，全程跟踪督办，杜绝推诿扯皮”
“办不成事”反映窗口如何“办成事”？制度性赋权是窗口高效运转的关键。
长期以来，银川市民大厅集中了全市九成以上的政务服务，共有22个整建制单位、16个整建制科室、28个审批窗口、近1200个政务服务事项。
“为了统筹繁杂的事务，早在成立之初，银川市政府便制度性赋权，由市审批服务管理局负责所有驻市民大厅单位的管理和协调。”银川市审批服务管理局效能监管科科长段训山介绍，有了这样的专项职权，便能建立起一套成熟的响应流程。
“群众线上线下提交诉求后，系统自动触发‘发现受理—精准推送—协同办理—跟踪督办’全链条闭环。”银川市审批服务管理局政务服务科科长张曌展示了平台工作流程：超期未办结事项亮红灯预警，直接与13个办事大厅的季度考核挂钩。“通过‘全链条闭环机制’限制转办次数，全程跟踪督办，杜绝推诿扯皮。”张曌说。
这样的响应流程，早已经历了数次迭代检验。
早在2021年5月，银川市民大厅便先行先试，建立了群众办事难的反映窗口。2023年，又设立了“办不成事”反映窗口。2024年1月，银川市创新开办“办不成事”掌上反映窗口。“掌上反映窗口可以上传图片等资料，更加方便群众办事。”张曌说。
如今，“办不成事”反映窗口被群众称为“兜底站”。走进银川市民大厅，网上办事二维码、问题反映二维码随处可见。无论是材料缺失、政策冲突，还是系统故障、跨部门协调难题，只要群众“说不清”“办不成”的事项，均可通过线上扫码或线下窗口反映。
数据反哺
“窗口变冷清是对服务质效的另一种肯定，说明‘办不成事’的情况越来越少”
如何从“办成事”走向“办好事”？背后依靠的是治理思路的升级。
“窗口运行初期，市民反映的社保、公积金、不动产登记等高频事项中的‘疑难杂症’最为集中。”张曌介绍，“许多问题看似是个案，实则暴露了制度性堵点。”姚磊举例，过去不动产登记需税务、住建等多方联办，需要群众“往返跑”，如今公积金系统升级为“一窗通办”，办理时间缩短70%；不动产登记中心通过设立“联办窗口”，将税费缴纳与产权登记同步完成，责任部门直接对接，实现了“现场办结”。
“通过分析诉求数据，我们提前修订了12项办事指南，让群众少跑腿、少踩坑。”银川市审批服务管理局基层指导科科长倪晓江说，类似李女士办公积金的案例，被录入窗口案例库，成为许多政策优化的依据。
“2024年掌上反映窗口设立以来，线上线下接到群众的诉求从平均每月30件左右，下降到2025年平均每月8件以内，现在‘办不成事’反映窗口都冷清了。”段训山说，“窗口变冷清是对服务质效的另一种肯定，说明‘办不成事’的情况越来越少。”
“现在市民大厅日均办事人数从1.5万人降至8000人，多数业务已线上办结。”段训山说，但窗口仍有存在的必要性，“制度性堵点不会一夜消失，它是改革的风向标，是我们继续努力的方向。”
持续聚焦政策更新滞后、数据孤岛等深层次问题，银川市在不断探索——打通29项专网审批系统，破除数据壁垒；扫码“数字政务门牌”，办事材料、最近办理点一目了然，一年扫码量超10万次；夜市“地摊窗口”、商圈“上门办证”等创新服务，更让政务服务向基层延伸。
整合资源、制度赋权、数据反哺，银川市将“办不成”的例外转化为“高效办”的常态。据了解，银川市计划将“办不成事”反映窗口覆盖至乡镇、社区，推动解决更多群众急难愁盼问题。
《 人民日报 》( 2025年06月03日 14 版)
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